‘Mogelijkheid retourneren loopt spuigaten uit’

Klant te verwend

De mogelijkheden om spullen te retourneren loopt de spuigaten uit. Dat vindt Harry Bijl van INRetail. ‘We moeten in de belofte scherper worden. En ons afvragen of de voordelen voor de klant niet te groot zijn. Soms loopt het echt de spuigaten uit. Aanbieders creëren dit echter zelf om interessant te willen zijn.’  En ook is het massaal retourneren nog eens in strijd met de duurzaamheidsgedachte.

Dagelijks worden er miljoenen producten online gekocht. En consumenten zijn heel makkelijk geworden in het retourneren ervan omdat het product hen om welke reden dan ook toch niet bevalt. Na afloop van de Focusbijeenkomst FieldFocus Business op 18 maart, ging gespreksleider Fons Blomhert van Focusplaza hierover in gesprek met behalve Harry Bijl ook Hugo le Conge Kleyn van 2dekansje.com. een platform dat retailers en online retailers de mogelijkheid biedt retouren aan te bieden in de markt . ‘Wij krijgen daar geld voor’, legt Le Gonge Kleyn in het kort het verdienmodel uit. Het concept voldoet, maar de mede-oprichter denkt dat er ook nog andere mogelijkheden bestaan om nóg beter met de retourstromen om te gaan. Hij pleit voor een efficiencyslag en komt met een voorbeeld: ‘Je koopt een waterkoker en dan blijkt dat deze toch niet mooi genoeg is omdat de kleur niet bevalt bijvoorbeeld. Je wilt retourneren en ontvangt een verzendlabel. Maar naar mijn idee zou de consument het product vooralsnog toch moeten houden. 2dekansje.com gaat namelijk een nieuw persoon voor de waterkoker zoeken. Wij vragen de klant enkele foto’s van het artikel te maken. Wij gaan het product met deze foto’s opnieuw verkopen en een tweede kans geven. Wanneer iemand anders het gekocht heeft, krijgt de eerste klant een retourlabel, bedoeld voor de nieuwe koper. Door zo te werken hoeft het artikel niet versleept te worden via allerlei vervoerders.’  Voor de meeste retailers is internetretouren nog steeds een doorn in het oog. Daarom worden artikelen soms zelfs vernietigd. Dat vindt 2dekansje.com zonde en volgens Le Conge Kleyn knalt zijn bedrijf nu door het dak met pakketjes versturen.

Gemakkelijk
De redenen voor retourneren zijn heel divers. ‘Feit is dat het de consument heel gemakkelijk wordt gemaakt’, stelt Le Conge Kleyn. ‘Er wordt enorm ingespeeld op gemak, en snel thuis bezorgen tegen een juiste prijs. Men haalt vaak twee verschillende merken in huis om te vergelijken. Dan wordt er dus altijd één geretourneerd. Zo makkelijk wordt er gedacht.’ Ook Harry Bijl constateert dat de klant gemakzuchtig is. ‘Voor retailers is het een enorme uitdaging om beter aan te sluiten op behoefte. Misschien zijn we wel doorgeslagen in het pleasen van de klant. Ze kopen iets voor een feestje en sturen het na het feest terug. Dat komt ook voor en die coulance vanuit de retail kan wel wat minder’, vindt hij.

Wetgeving
Hugo Le Conge Kleyn vindt dat er wetgeving moet komen om met name de kleinere retailers beter te beschermen in het hele retourneer-gebeuren. ‘Kleine retailers om de hoek komen op achterstand omdat zij het gratis retourneren niet kunnen aanbieden. Het zijn dus vooral de grote jongens die profiteren. Bij bol.com druk je op een knop, je ontvangt een label en loopt naar het postkantoor. Dat vind ik slecht, maar ik snap wel dat het zo werkt. De wet laat dat nu ook toe. Maar is dat wel de juiste manier ?’ vraag hij zich af.

Harry Bijl vraagt zich in het kader van duurzaamheid af of zoveel retourneren wel verstandig is. ‘Daar moeten we ook over nadenken. Als we blijven doen wat we doen is in de mode bijvoorbeeld alles heel snel oud of achterhaald. Dat is best een worsteling. We doen veel onderzoek hier naar en dan blijkt dat 40 procent van moderetailers beter wil samenwerken met de industrie om dit probleem te tackelen. Het probleem van retouren is met name in deze branche heel groot. We moeten in de belofte als retail ook scherper worden. Zijn de voordelen voor de klant niet te groot ? Soms loopt het echt de spuigaten uit. We creëren het als aanbieder echter zelf om interessant gevonden te worden.’

In het kader van duurzaamheid vraag Fons Blomhert zich af of het ‘True price principe’ een rol zou kunnen spelen bij retourneren: morgen in huis, maar een x-percentage extra betalen in verband met verspillen. Hugo Le Conge Kleyn vindt het een lastige afweging omdat onduidelijk is aan welke knop je moet draaien om de klant hiervan bewust te maken. Hij geeft aan wel ‘kort op retouren te zitten’. ‘Bij schaatsen bijvoorbeeld zitten we kort op de bal. We willen een product snel weer nieuw leven inblazen en kijken naar tijd. Hoe lang ligt iets bij ons op voorraad ? Een product waar weinig vraag naar is, laten we ook in prijs zakken. Wanneer kun je het goed verkopen en wanneer lozen ? Dat is een zoektocht.’

Wil je de podcast beluisteren?